Formation pratique et (un peu) théorique qui s’adresse à toute personne en contact avec la clientèle, qu’il soit employé ou ouvrier, sur le terrain ou derrière un téléphone.
Formation – Gestion des comportements indésirables et de l’agressivité verbale
MISSION
OBJECTIFS
Donner de nouveaux outils concrets pour ne pas se laisser envahir par l’agressivité de l’autre, ne pas être « éponge » de cette agressivité et maintenir l’autre à distance en restant soi-même, en étant plus à l’aise, plus efficace et moins stressé.
Les techniques enseignées permettent de faire la différence et de gagner en sérénité.
Méthodologie
Derrière chaque attitude d’agressivité, tension, éruption verbale, se cache un ou plusieurs besoins non exprimés ou non reconnus, qui peut générer mal-être et souffrance. Il s’agit de le(s) découvrir et de le(s) reconnaitre. Souvent il s’agit, pour la personne qui adopte un comportement agressif, d’être entendue, d’être écoutée, d’être reconnue…
L’approche neurocognitive et comportementale, expliquée de manière simple et imagée, permet de décortiquer le mécanisme de création du stress dont l’agressivité est une forme d’expression. Nous nous plongeons au cœur de notre cerveau afin d’interpréter ce signal d’alarme qu’est le stress et qui altère systématiquement notre capacité de réflexion et d’action.
En situation de stress, nous adoptons des comportements stéréotypés, tels que l’agressivité, la colère, que nous ne maîtrisons pas et qui, dans bien des cas, aggravent la situation. Nous analysons les attitudes de communication spécifiques qu’il convient d’adopter pour entrer en relation avec l’autre, désamorcer la tension puis initier un dialogue et se protéger.
Durée de chaque session : 4 heures pour 10 – 20 participants
Tarif : Consultez-nous pour connaître nos (nombreuses) formules
CONTENU DE LA FORMATION
Chaque formation débute par une saynète théâtrale de 10-15 minutes environ avec pour objectif de créer un effet « miroir » des situations vécues par le personnel. Les deux pièces de théâtre proposées font parties de notre catalogue mais peuvent être adaptées à l’environnement des membres du personnel de l’entreprise.
Après cette introduction qui donne le ton de l’originalité de cette séance, le formateur prend appui sur la saynète pour analyser le mécanisme de création de ce comportement, l’inclination de chacun à adopter ce même comportement, la façon de le gérer pour soi et ensuite dans la relation à l’autre.
Par des exercices, des tests, des moments de réflexion et des exemples vécus, les participants ont l’occasion de décortiquer le phénomène et de comprendre leur propre ressenti et les options qui s’offrent à eux pour gérer la situation.
Jeux de rôles
Les participants travaillent sous forme de jeu de rôle (mise en situation) en complicité avec le/la comédien.ne et le formateur pour mettre en pratique les notions théoriques tout en travaillant activement sur les éléments apportés durant les échanges.
En deux temps
La formation peut se dérouler en deux temps, avec une période de plus ou moins deux à trois mois entre les deux. Cette deuxième rencontre permettra d’analyser des situations vécues et d’identifier le comportement adopté, ses succès et ses améliorations potentielles. En fonction de la réceptivité des groupes et des individus, on peut aborder davantage la gestion du stress de manière à se prémunir des aléas de la vie au quotidien (agressivité, mais également pression, respect des délais, frustration, tension dans les équipes, fatigue…).